深度报道：酒店人力资源困境如何破局?

2016首届酒店评论高峰论坛现场

　　2016年12月9日，由中瑞酒店管理学院主办的首届酒店评论高峰论坛圆满落幕，与会嘉宾近300人，参与演讲VIP嘉宾28人，无论来自业界、院校还是其他相关行业的嘉宾都给出了这样的评价：干货多，接地气，过瘾！北京金融街丽思卡尔顿酒店人力资源部总监秦立新发表了主题演讲：酒店人力资源困境与破局。

秦立新在2016首届酒店评论高峰论坛上做主题演讲

　　各位亲爱的绅士淑女、各位尊敬的嘉宾、各位领导，大家早上好！

　　今天我非常荣幸能来到中瑞酒店管理学院，跟大家有一个交流、互动和学习的机会。

　　今天的话题非常大，酒店业人才的困境和破局。我们会花一天的时间来研究这个话题，我今天有20分钟时间，我这20分钟时间会聚焦在学校学生的实习以及毕业生就业这样的一个话题。我20分钟的时间要回答三个问题，基本上是这样一个线索，What、Why和How，那么困境是什么？为什么会有这样的困境，解决的方案是什么？破局在哪里？前两个问题，What和why？我相信在座的酒店业的人力资源人士会有深深的感触。

　　困境是什么呢？首先是毕业生毕业以后不愿意选择来酒店就业，到了酒店，毕业生留不住，还有就是毕业生进了酒店没有得到长期的发展。现在各个酒店管理集团都在扩张，酒店业的发展促使新的酒店不断出现，人才缺乏现状会越来越严峻。导致人才缺乏的原因是什么？为什么会发生这样的困境？我们也都知道，酒店业是7×24小时运营，劳动强度非常大，挑战也非常多，客人的需求越来越细，期望值越来越高，整个酒店行业的收入偏低。社会已存在的择业观念认为酒店就是服务于他人，端盘子、打扫卫生、打扫客房。我给大家举一个例子，前几天，我接到一个部门员工推荐的候选人，这个孩子特别愿意到酒店来工作，就喜欢做酒店。但是他为什么犹豫了几天呢？因为他的父母不同意他到酒店工作，不得已让孩子来试一试。所以大家不要认为这个观念已经得到改变。之前在我们择业时选择酒店行业，对于酒店行业的忠诚度，没有想到换工作。热爱这个行业，把这个行业作为自己真正的事业来做，目前这个情况应该是有所下降的。

　　Why。选择酒店的毕业生为什么留不住？为什么得不到长远的发展？首先我们知道到了酒店基层工作的学生，一开始的基础薪资是比较低的，行业的选择性也比较多，这么多家酒店。你工作一年以后，如果一家酒店给不到他想要的薪资和职位而其他酒店能够提供，所以行业选择性比较多，工作强度和挑战非常大。毕业生的稳定性，品牌的忠诚度这一块，我觉得除了毕业生的因素以外还有酒店，我们在培养这个员工的全情投入和品牌忠诚度上我们做的工作怎样。现在的学生个人期望比较高，渴望以最快的速度来提升，基本上一年要求一个新职位的提升，三年在一个酒店工作的话，就已经是一个老员工了。

　　大家可能特别期待解决这个问题的金钥匙在哪里？破局在哪里？这个问题看似很困难、很有挑战，但是在丽兹卡尔顿我们的金钥匙在这边，就是这样一个小小的卡片，我们叫“信条卡”，上面是我们的黄金标准，这样一个卡片，我们每天日复一日年复一年，每天都会拿出一条去讲、去学习，它的意义是什么？怎么样指导我们？在丽兹卡尔顿，这是我们所有行为的指南针，同样，我们要解决这个困境的钥匙也在这里面。我们对学生的全情投入，从他们在学校的时候，实习前已经开始了。让我们与你共同成长。加入丽兹卡尔顿的五个原因是什么？我们的工作环境，我相信在这么多家酒店管理集团，这么多酒店里面，只有丽兹卡尔顿把我们的员工尊称为“绅士”和“淑女”，可以想见这样的工作环境是什么样的。学习，我们的培训除了最开始的两天培训之外，其他的都是两个小时或者是四个小时培训，时间不是很长，培训基本上有很多的游戏在里，能够引起他的思考能力和创新意识，寓教于乐。公司文化是怎样的？大家可能都知道我们比较有名的座右铭: We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.强调了一种尊重，我们员工与客人之间相互融合的平等，员工之间的相互尊重。品牌这一块，丽兹卡尔顿的品牌是享誉全球的，在美国曾经两度被评为国家质量奖。在中国我们这个品牌也是连续几年被评为最佳服务品牌。职业发展与机遇，我们会在招聘的时候跟学生讲我们的员工的经历，他们都是从基层发展，只要你踏踏实实做下去就会有发展的机会。

　　基于这样的理念，我们做了哪些事情？我们叫关键路径。第一个阶段选拔，第二个阶段是入职，第三个阶段是学习，第四个阶段沟通与认可。第五阶段是绩效管理，第六是毕业，第七个是跟进。在选拔实习生或者毕业生的时候，我们以什么样的方式呢？前期有很多的沟通和互动。到了宣讲的当天会有总经理或者人力资源总监去做宣讲。选择实习生的标准在哪里？大家可能会说乐于助人、吃苦耐劳，这是最基本的素质，但是我们更看重的是你是不是热爱酒店业？是否以服务客人为荣？这一点是我们比较看重的方面，当然能力方面我们也要去考证。第二点入职方面, 我们也是准备了很多，比如说热情地去接待，包括总经理欢迎卡、欢迎礼品，这些后勤的工作我们都会做好的，让他有一个特别温暖的感觉、到家的感觉，酒店是他的第二个家。学习这一块我觉得是各个学生比较看重的方面，从我们去学校选拔实习生（包括毕业生），很少有人问我你的实习金是多少？酒店的津贴怎么样？很少有人来问我这个问题。

　　看一下我们的入职培训，我们总经理强调只有他在的时候才可以做这个培训，即便是实习生，我们所有的总监级都要亲自去讲课，包括实习生也好，毕业生也好，第一时间接受最最正宗的企业文化的熏陶。到了岗位以后，三个星期他们会再重新回到教室，总经理会亲自跟他们沟通，问问他们，你每天是不是花费了15-20分钟去学习，你的部门培训员是谁？他培训得怎么样？你觉得有效吗？他会问这个问题，当然还有英语的培训。三个月以后会有入职以后的培训，包括情景演练。到六个月他对服务有一些感觉、有一些经验，我们给他培训怎么样去解决客人的投诉。实习十二个月以后，我们会有整体的评估，包括表现优秀的会转成正式工，也可以来应聘我们的管培生。我们的培训是寓教于乐的。

　　沟通与认可。每一个月我们会跟学生进行沟通，看看他们在工作上或者生活上有哪些困难需要我们帮助的。HRD是每个月举办一次，基本上没有落个，为什么要这样做呢？我觉得实际上有意义的是让人家了解到我们的员工在想什么、他们要什么，包括他们对酒店有哪些好的意见和建议，我们来进行收集反馈。在认可方面，我们有月度的狮王和狮后。还有毕业的时候有最佳实习生的评选。还有一个“一流卡”，这个星期你看到哪些员工付出了额外的努力，平时员工有这样一个习惯，把具体的事情写上去，员工拿到这张卡的时候感觉是完全不一样的，如果特别突出的话，会在会议上给予表彰。每个月月度的优质服务，包括年度的优质服务有很多的奖励和认可。

　　绩效管理有阶段性评估、半年期跟踪甄选、五星实习生认可项目、最终表现评估和启航者甄选项目。我强调一下半年的跟踪，他如果实习一年的话，半年的时候就会有一个评估，看看哪个学生适合放在哪个岗位，比如他在前厅部实习，这个学生沟通很强，很外向，毕业以后我们就考虑是不是给他分配到销售部去等等，我们有很多的关注是把人才放在比较适合的位置上。

　　最后是启航项目，如果是比较优秀的可以去进行管培生18个月的实习。实习结束时，我们都会给实习生举办欢送会，通常在欢送会上我们的经理和主管比实习生还要多，在欢送会上有很多感人的场景。实习生看到他自己从刚刚来的时候的青涩到半年甚至一年以后，他的专业，他非常感激他的领导和主管的培养，主管和经理也会感谢这个实习生额外的贡献，如果没有他们的奉献的话，可能我们的酒店不能正常运营。所以这个时候非常依依不舍，互相拥抱，这些情况我们当场都觉得非常非常地感动。毕业的实习生，他们转正的时候，我们有特殊的签约仪式，大家看一下我们总经理是来自美国，我们双方签字、盖章，互相交换劳动合同，这个也是让他们觉得被选拔是非常难忘的。

　　平时我们就注意收集人才库，他们结束实习的时候，有意愿再来实习或者毕业以后到丽思卡尔顿，我们会跟他保持联系。平时有实习生微信群，分享工作机会。还有学生的满意度调查，如果他不愿意跟酒店讲的话，我们会跟学校沟通，看看我们有什么需要改进的。例：有的实习生在酒店实习一年只在一个部门，没有机会看其他的部门怎么样，我们就会调整一下，让他去看看其他的部门。通过以上方面的努力，我们可以非常骄傲地讲，我们对实习生的保留率，包括第一次实习结束第二次还要过来实习的，以及实习生实习结束转正的，我们的保有率超过30%。

　　另外一个话题，酒店跟学校怎样更有效地互动，共同培养出更高端的酒店业人才。对于酒店，要做的是营造工作氛围，拓宽学生的学习发展空间，以及提高经理的领导艺术。注重工作氛围不用讲了，实习生到酒店来了后，会与客户进行大量的沟通。拓宽他的发展空间，我举两个例子，通过刚才我讲的培训，学生学会了怎么样观察客人的需求，有一次我们一个住店客人，他去用餐，用完餐以后，他发现我们车上有提拉米苏，但是他当时已经结完账了，我们的学生就问他说你喜欢提拉米苏？他说对，但是我刚刚看到。那个表情就有点遗憾。我们这个学生是怎么做的呢？他在下午的时候，给客人放到了房间，写了一张非常温馨的小卡片。还有一个领导艺术方面，我们的经理是怎么做的？举一个小小的事例。我们在大堂吧有一个实习生，在给客人服务的时候不小心把咖啡洒在客人的电脑上了，而且是全盘倒在电脑上，导致客人电脑坏了，里面有很多重要的信息。这会儿经理、总经理就去解决这个问题，费了很多周折，客人非常重要，因为里面有很多重要的信息。最后我们赔了客人一部新的电脑。大家想象，如果在其他酒店，这个实习生会接受怎样的处理呢？会不会受到责备？或者说会不会担心自己会赔这个电脑？但是在丽思卡尔顿我们没有，我们做的是安抚那个实习生“别担心，没有事，我们来解决问题。”，这就是在丽兹卡尔顿，我们有了服务上的欠缺，我们从来不会指名道姓说是谁做的，只是解决问题。

　　在学校方面怎么提高学生的专业性？就像我们中瑞酒店管理学院一样，很多的老师都是来自酒店的。我相信每个学校培养的学生的专业性也应该提高，提高学生的实践性、动手能力以及解决问题的能力。正确地引导学生，毕业以后，我们要从最基础的工作做起，很多万豪酒店的总经理都是从最基础的工作开始，甚至在厨房帮工，有的在管事部当管事员开始的。

　　下一步做毛竹理论的分享，大家知道竹子，在它前四年的时候，基本上是没有长的，我们看到的是三厘米的一个成长，它在做什么呢？深植于根，它在发展根部，打地基。我们看到五年以后，每天以30厘米的速度往上增长，到了第六个星期能达到15米这样一个高度。这给我们一个什么样的启发呢？实习生、毕业生一定要扎扎实实地做好基本功，在一个品牌去发展自己最基础的技能，基本功打扎实了才能有厚积薄发的力量。

　　基本上我的介绍到此，谢谢大家！