酒店如何借助移动互联网做好产品?

　　移动互联网

　　(迈点网讯 封远群 崔美威)2014年10月30日，由酒店行业最专业的新媒体平台—迈点网主办的第六届中国酒店业新技术研讨会在深圳隆重开幕。会上迈点网首席运营官罗钦、维也纳酒店集团营销中心副总裁张乐、雅阁酒店集团副总裁许翘宇、住友酒店集团副总裁章建春、君澜酒店集团信息部总经理高建飞就“移动互联网”展开了精彩的主题演讲。

　　罗钦：在座的各位都十分有特色，有做中档酒店的，有做度假酒店的，还有正在新兴的，来自澳洲的品牌，还有来自业内做移动端做得比较好的品牌，他们来自于不同的领域，那他们对移动互联网，将会谈什么呢?首先请几位嘉宾谈谈自己品牌的基本情况。

　　张乐：我来自维也纳酒店集团，从1993年注册成立到现在，经过20余年的发展，维也纳酒店集团现在已经拥有超过300家的门店，整体客房有三万间，覆盖全国八十多个城市。现在是互联网的时代，用我们董事长的话来说，我们的目标是在2017年达到百强千店。

　　许翘宇：我来自雅阁酒店集团，负责的是广州分公司，两天前，我们刚好在广州香格里拉大酒店举办了新公司成立暨签约仪式，我十分荣幸能参加这么一个技术含量十分高的论坛，也很高兴和大家有这样一个交流的机会。雅阁集团有六个品牌，但是根据未来酒店市场的发展情况，我们觉得中档酒店是一个很有市场发展前景的市场，所以未来3-5年， 雅阁集团旗下会主推一个叫澳斯特精选的中档酒店品牌，我们希望酒店能够融入高科技，为顾客带来更好的入住体验，希望未来能与在座的各位合作共赢。

　　章建春：我来自杭州住友酒店集团，对于很多酒店集团而言，住友可能相对比较陌生，但是提到旗下的几个品牌，就比较耳熟能详了。我们致力于打造年轻人住宿的生态圈，旗下目前有定位于年轻的白领的“布丁酒店”、以智能家居为主的“智尚酒店”、定位于年轻人长租市场的酒店公寓“漫果公寓”,今年11月份也将推新品牌“布丁e”，相当于国外的汽车旅馆。目前我们在全国范围内 已有400多家门店。

　　高建飞：我是君澜酒店信息部的高建飞，我虽然年纪不小了，但却是酒店业的后辈，之前在中国石化工作，去年才进入酒店行业。我们君澜酒店集团也算新集团，于去年5月份刚刚组建，但是我们的酒店却已经有几十年的历史了，像在浙江的“世贸大饭店”，是比较有名的。君澜旗下目前有“君亭酒店”、“君澜大饭店”、“君澜度假酒店”三个品牌。君亭酒店是精选酒店，我们是在精品酒店上找精选，在服务、个性化方面做得比较好，目前有13家;君澜大饭店是我们的旗舰店，相当于商务酒店，现在是围绕大城市中心地带给商旅顾客打造高端的住宿体验，主要的特点是在餐饮和宴会上;君澜度假酒店这个品牌是强调“私密性”、“个性化”，有很多不同的独特的主题，具有不可模仿性。

　　罗钦：感谢各位的介绍，我们知道，在目前的阶段当中，OTA在移动端的订房量已经超过了传统的PC端，这是一个大的背景，包括阿里和腾讯也加快了在移动端入口的抢占，接下来也有一个很重要的日子--“双11”，这些给我们这个行业都有一个很大的指向，那么移动互联网到底能给我们这个品牌带来哪一方面的帮助?我们应该怎么借助这些去优化酒店的产品，做好酒店的产品?

　　张乐：对于维也纳这样在全国已经有一定规模的酒店集团来说，需要解决的一个大问题就是通过整合资源的方式，去寻求一个更大的发展。小米的创始人说过“台风来的时候，猪也能飞”，小米抓住了中国手机转型的机会，推出一些营销手段，用了四年的时间从零做到市值超过百亿美金，所以说，想要发展，重要的是找到风口。

　　现在，我们进入了移动互联网的时代，最简单的移动产品——手机，每天都离不开，作为消费者而言，手机的接电话、打电话、发信息这些传统的功能已经不重要了，微博、微信、官方社区这些更受关注，这些方式决定了酒店这个传统的行业进行互相结合是十分重要的。

　　在维也纳酒店董事长黄总的大力支持下，现在维也纳集团已经建立了自己的电商品牌，就好像通过天猫去买一些商品，并通过一些网上的推广，目前网络运营已经达到了超过20%的比例，成为我们维也纳订房的重要手段之一;同时我们也在大力拓展自媒体营销平台，每天通过微信订阅号、服务号、官方微博、官方互动社区向维也纳数千万注册会员推送和酒店相关的信息，传递维也纳的文化。我们更希望做到的是将维也纳数千万的会员和未来的消费者打造一个以维也纳的餐饮、住房与娱乐为一体的圈子，形成互联网时代具有粘性的粉丝圈，让维也纳的文化、产品能够深入融入到数千万的消费者当中。

　　许翘宇：我希望跳过一个酒店运营商的角度去看待这个问题，而是回归到一个消费者得角度。就如罗总刚刚说提，PC端为什么会被移动端取代?两个字：便利。因为我在移动端能够更便利的达到我的目的，这绝对是一个趋势;另外一个趋势是，OTA有可能会受到微信的挑战，因为目前大部分人可能一星期会打开几次携程、去哪儿等，去预定酒店机票，但是他无时无刻都会打开他的微信，翻开他的朋友圈，因此微信未来有可能会威胁到OTA这些老大的江湖地位。

　　但是，回到运营商的角度，我怎么增加关注我的有效粉丝量 ?这是一个实实在在的问题，也是每一个酒店都面临的问题。我觉得我们在科技上的设施设备都非常的强大，但是有多少行业朋友考虑过我刚才的那个问题?我们怎么去增加消费者对自己的关注度?如果没有前期的铺垫，就不可能实现微信的强大，来做酒店的预订、支付等。我们要注重推广，要让更多消费者知道怎么用这个东西，用了这个东西，怎么实现效果。

　　目前很多酒店都有自己的中档品牌，其实中档品牌消费者的忠诚度是非常低的，也是回归到“便利”两个字，主题、特色，其实不太重要。不是说他可以没有，有，只是加分，但是前提是，能让消费者找到你，这才是决定因素。所以我们的品牌，不会只注重特色，而是80%的品牌特色+20%的因地制宜。

　　对于移动互联网，我们也有自己的困扰，我们有自己传统的酒店产品，但是没有一个先进的渠道与平台去推广产品。其实OTA还涉及到一个比价的功能用携程、去哪儿等可以看到其他酒店的相关信息，而酒店自己的APP却没有这样的功能，也会影响顾客的选择，这也是需要我们去考虑的。

　　章建春：不同的酒店，可能有自建的APP，也会有OTA,也会有微信等，这些都是渠道。可能有的人下载了客户端，但却很少用，但其实每一个酒店品牌都有自己细分的定位与受众群体，酒店自身的APP就能把这样一批人聚集起来，针对这些群体，推出特定的东西，让APP不仅仅是这个企业抓住客人的唯一的一个工具，而是变成一个好玩的东西。

　　从去年到今年，互联网整个都被神化了，同时移动app就变成各大商家全力开发自荐渠道。我自己一入住，第一件事也是下载app,为什么，作为同行，我要了解他们的产品;作为消费者，我要去省钱。这就叫迎合客户的利益，所以我认为每个产品，它都有它的客户群，目标群体。

　　罗钦：这是要锁定你的目标群体?

　　章建春：对，除了锁定，还要和他互动，有参与。比如微信，我们应该是全国首家和微信合作，能够有订房;第二个是会员体系打通，跟支付宝也是一样的，为什么我们会去抓住这样的市场点，因为我们的客户就在那里，我们的客户就是85后、90后，他们就是从淘宝、玩微信开始起来的，所以，他们的忠诚度高。不仅抓住他，还要跟他互动，在微信公共号里面，我们会有自己的社区，会和他们互动。

　　刚才罗总提到，在移动互联网的环境下，如何优化自己的产品，我们新推出的智尚酒店，是首家将智能家居融入到酒店客房市场，融入的酒店客房产品的品牌。我们第一代产品是通过app来控制客房的数据，前提是入住客房首先要下载个app，通过app来设置房间的一切数据;第二代产品开始通过微信、微信公共号;第三代可能就会把智能融入到酒店的日常管理中，比如可以检测到每个客房的用电情况，同时可以检测这件客房的用电情况是否正常。

　　所以我们也是在借用移动新技术来设计产品，这是客房的硬件产品。那对于酒店来说，除了硬件产品，还有软件产品。简单分享一点，酒店行业最关注客户满意度，酒店自己做的满意度调查往往是客户走了之后再给你一张表填写，还有就是通过网评来了解客户是否满意，但是这种满意度是滞后的。所以我们和合作方在做，在入住体验中就提升顾客满意度，让客户在入住中的抱怨，能及时被发现，然后及时改进。更多的是想通过移动互联的形式来优化我们的服务与硬件产品。移动互联网思维，就是用户思维，就是做口碑，怎样把自己的产品做好，有硬件，也有软件。

　　罗钦：我们发现这次章总的分析，产品技术的应用有进入了一个新的阶段，这跟我们一年前的交流，又有更加贴近实际的应用，接下来，请君澜酒店集团的高总，我们知道君澜酒店集团在跟绿云科技在做系统，打造一个走进云端的管控，请高总谈谈，如何做自己的产品设计管控?

　　高建飞：先把这个话题稍微延后一下，我们来聊一下app跟微信，大家可能感兴趣一点。我认为App已经过时了，现在每个人的手机上都有两三个App,我在想App多了以后，是不是要成立一个新的行业、新的软件来管理App?微信平台的潜力是很大的，我看到一篇文章，马云曾在担心阿里巴巴，我们说的这些渠道，最终会不会被微信平台所取代，因为微信更广泛，其他的平台大同小异。那App能不能委托个哪个协会，哪个机构，来做一个统一的App?我觉得如果浙江省做起来，其他的地方也都能做，做一个饭店或者旅游的App,然后在来分，你是哪个酒店、哪个行业。这个可行性还是有的，就是做一个行业App，关于微信，想通过微信实现很多功能，以后不管酒店、IT、还是设备供应商，他只要往那几个方向去，肯定会发展。也就是说，你做什么，都考虑用移动终端来做，通过这些移动来做这些事情，应用面会比较广。

　　还有就是无线，现在有线已经过时，在座的很多供应商，都从无线来考虑这个事情，我们在和绿云科技做这个事情，对我们而言，pms不是我们的目标，年内我们可能成为国内第一家这么多的渠道建立直连的企业集团。这块的智慧工作已经做了一半了;第二我们在做一个采购平台，酒店用品采购是个很大的空间，这几个已经建成，近期将在网上发布应用;第三个是微店和为微商城。就是体验过我们酒店的可以申请在网上开店，最后通过我们的系统进行分层，搞些活动。我想强调一下，微商城，国内可能没有，我也在尝试新的项目，就是通过微信、移动互联网、包括无线技术、二维码组合起来，来做这个事情。我们初步考虑的是卖酒店的相关配套设施，比如这个装潢你喜欢，你就买回家。酒店的风格、设施，用品，也都可以卖，这个理念是比较新的，酒店的业务会扩大。

　　罗钦：谢谢，酒店业不管是做技术，还是做运营，都在发生一种新的变化，包括我们第一个论坛谈的主题跨界，其实我们都在思考，怎样在现在这个竞争充分的年代，信息越来越透明的年代，把我们的运营做好，把我们的产品做好，获取更多的市场份额，这是每个酒店经营者需要思考的问题，这个过程中，我们怎样来借力新的技术，比如说移动互联的技术、智能化系统的技术、新的营销模式技术、多渠道的技术，怎么样去把这些整合起来，为我所用。我想要谈下去应该有很多话题，但是无论什么形态，这个时代一直在变化，我这里也送一句话给在坐的各位，作为传统行业来说，我们要更加关注用户的行为习惯、消费习惯，这样才能抓住客户。