民航局公布2016年10月旅客投诉通报

2016年10月航空运输消费者投诉情况通报

　　各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协：

　　2016年10月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者书面投诉596件,其中国内航空公司478件，外国及港、澳、台地区航空公司69件，机场投诉43件，机票销售代理企业6件。现将本月投诉情况通报如下：

　　一、对航空公司的投诉情况

　　(一)对国内航空公司的投诉情况

　　1.国内航空公司投诉类型及比例

　　本月受理消费者对国内航空公司的投诉478件。其中，航班问题175件，占36.61%;退款97件，占20.29%;预定、票务与登机80件，占16.74%;旅客服务48件，占10.04%;行李运输差错43件，占9.00%;综合(包括常旅客)12件，占2.51%;超售与票价各8件，各占1.67%;广告与短信欺诈各2件，各占0.42%;吸烟、残疾旅客与歧视(残疾人除外)各1件，各占0.21%。

　　2.各航空公司投诉类别和数量统计

　　3.国内航空公司的投诉率统计

　　本月40家航空公司中有33家航空公司发生了投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点壹零玖(0.109‱)。

　　(二)对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况

　　本月受理对外国及港澳台地区航空公司的投诉69件。

　　二、对机场的投诉情况

　　本月对机场的投诉43件。

　　三、对机场地面服务代理企业的投诉情况

　　本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。

　　四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

　　本月受理对航空运输销售代理企业的投诉6件，其中签改退票5件，售票服务1件。

　　五、投诉处理情况与问题

　　(一)10月份投诉处理情况

　　2016年10月，旅客对航空公司、机场的936件首次电话投诉由企业和旅客自行和解，有596件在线、邮件或传真投诉经过协调予以解决，合计受理投诉1532件。本月经协调解决的596件投诉中，共有556件得到了及时处理和回复。40件尚未回复处理结果，其中有4家国内航空公司的5件投诉没有及时处理回复;有16家外国及港澳台地区航空公司的27件投诉没有及时处理回复;有8家机场的8件投诉没有及时处理回复。

　　详见下表：

　　1.国内航空公司未处理投诉情况

　　2.外国及港澳台地区航空公司未处理投诉情况

　　3.机场未处理投诉情况

　　(二)9月份投诉仍未处理情况

　　截至目前，2016年9月份仍然有部分航空公司与机场的投诉没有处理回复，详见附表：

　　1.国内航空公司投诉延期处理情况

　　2.外国及港澳台地区航空公司投诉延期处理情况

　　3.机场投诉延期处理情况

　　本通报不对投诉的有效性进行界定,未处理的投诉正在督办中。

民航局运输司

2016年11月30日