早到要等待房型不满意 酒店客人都中招了么

　　hospitalityPulse的“2016入住体验调查”（2016 Check-In Experience Survey）的结果显示，在客人到达之前，快速分配房间，预留客人预订的房型尤为重要，而当前移动解决方案能使该过程更加自动化，高效率分配最佳的房型。

　　HospitalityPulse商业关系总监Mario Bellinzona表示，“2016年入住体验调查”旨在揭露客户入住时的体验问题，以及房间的分配是否符合客户的期望。

　　“超售情况、客房状况或客人最后一分钟的要求都会有所影响，然而，客人通常不满意他们所被分配的房间。特别是他们是经常光顾的客户或酒店会员时，通常有固定的偏好，当客人没有获得他们想要获得的客房或没有达到预期时，满意度会降低，从而影响了酒店的回头率和辅助收入。从酒店的角度而言，次优的房间分配会由于不必要的升级和降级而眼中影响财务。库存和匹配客人的期望值非常重要。”

　　调查显示：

　　只有5％的受访者表示被分配了他们所期望的房间，95％的受访者“有时”得到他们所期望的房间。

　　近20％的受访者表示他们从未受到来自于他们所忠实的品牌的免费升级。作为忠诚度计划成员，当问及他们是否能得到一个更好的客房时，“有时”是忠诚客人们大部分的反馈。

　　66％的人说他们“总是”或经常不得不等待他们的客房做好入住准备，即使已过了既定的检查时间。

　　23％使用移动端办理入住的旅客表示，他们“从来没有”发现到达后客房可立即入住。54％的客人表示客房“有时”是已经准备好可随时入住的。

　　“酒店经营者对于这些数字应有所重视，尤其是移动端不能解决问题的时候。”Bellinzona表示。 “旅行者有明确的期望，在到达之前明确提交的客房请求，应该由酒店完成。 96％的受访者期望作为忠诚度计划的成员，在预订时能根据自己的喜好获得被分配的房间。而种种迹象都表明，这些收集和存储在客户关系管理和忠诚度系统中的数据都没有被很好的利用起来。”

　　根据2016年客户参与技术调研（ 2016 Customer Engagement Technology Study），58％的游客表示“酒店忠诚度计划影响他们选择酒店”，56％的人表示选择住宿地点时“移动设备预订”是一个关键因素。 hospitalityPulse的“入住体验调查”显示，这些因素应该引起重视，否则不足以满足客户。

　　“技术方案的投资回报率是个巨大的挑战。”Bellinzona表示。 “为了提高竞争力，酒店需要移动策略，这方面仍有所缺失。还要在客人到达之前，不仅要让客人知道他的房间号，还要实现分配的自动化和匹配客户预期。”调查结果表明，一旦客人提前到达，仍然需要等待，不可能正确地预测和匹配到达时间、清洁时间和离开时间。

　　“此外，当没有足够的房间可用于办理入住，或可用的客房与客人的需求不匹配时，前台与代理之前的竞争会变得焦灼。早到的客人或者通过移动或网络预订的客人可能会发现自己通常处于劣势。客房的紧张也会造成客房部和前台之间的紧张。”

　　为了避免以上这些情况，酒店经营者应利用数学建模和多维库存引擎等软件，以实现自动化分配客房，简化入住流程，实时动态地优化每个环节。

　　关于调查：8月15日至9月15日，hospitalityPulse在其网站上发布了囊括9个问题的调查，285名参与者完成了调查。

（本文由迈点网编译自ehotelier）