全服务酒店已死？乱讲！但它的确面临威胁

　　在2016酒店数据大会中名为“全服务酒店的未来”的一场小组会议上，嘉宾们称全服务型酒店正在转型中，但它目前依然表现良好。

　　全服务酒店正随着时代的变化而变化，但业内人士认为它依然表现良好。

　　上周，2016酒店数据大会在美国纳什维尔召开，其中一场名为“全服务酒店未来”小组会议的嘉宾们表示，酒店人应该根据今时今日客人们的所需所想来更新他们的全服务运营。

　　“如果你真正提供一个全服务的体验…你可以使人们的生活更轻松，”Spire酒店集团总裁兼首席执行官Bill DeForrest说道。“如果你提供一个很棒的地方来健身，一个很棒的地方度过一天，你绝对能够让他们的旅行体验更轻松。他们想要寻找什么样的体验？这种能够让他们的旅行轻松愉快的体验的价值何在？”

　　RLJ Lodging Trust副总裁Cartarwa Jones表示，客人们仍在寻找完美的用餐体验。

　　“我仍然坚信，人们渴望高档的餐饮体验，” Cartarwa Jones说。“一些品牌的餐厅和酒吧服务确实做的比其他品牌好。例如，Kimpton酒店在餐饮运营方面表现的就非常好，我觉得有些客人还是希望得到和餐饮表现一致的服务水平。所以，无论酒店连锁的规模再大，酒店再豪华或再高档，我认为客人们依然对酒店的服务方面有一个特定的期望。”

　　客人期望的改变

　　DeForrest说，全服务酒店的客人们仍然期待酒店拥有卓越的服务，但是随着人们生活方式的改变，客人们对服务类型的渴望也在改变。

　　“如果你想想今天的人们是如何生活的，他们有超便捷的便利超市和咖啡吧等。我认为你可以根据这些重新调整全服务酒店的运营，”他说，并指出Spire酒店集团已经调整了旗下一些较陈旧的全服务酒店的服务方式。“根据人们所期待所寻找的，从某种程度上，你可以显著地加强这些方面。他们的内心真正渴望一种能够带给他们如同在家中平常生活般的舒适服务。”

　　Lily Mockerman, Total Customized Revenue Management的总裁兼首席执行官认为目前的全服务酒店已经今非昔比了。

　　“并不是说全服务已经死了，但也许一直以来我们运作的方式，时下已经不再可行了，”她说道。

　　Jones说，酒店人需要在未来的几年中与时俱进，在全服务这个市场中表现更好。

　　“我认为酒店人必须适应时代的变化，”她表示道。“他们需要能够控制成本。你在提供更多的设施，提供更多的服务级别，我认为降低成本的一个方法也许可以通过技术，如果你能够找到一种更有效地使用技术的方式来抵消其中的成本结构。因此，我认为，作为一个全服务酒店的运营者，你必须找到能够降低成本以及高效运作的方法。”

　　她说，运营者首先可以从礼宾部入手以降低成本。

　　“你可以配备一个虚拟的礼宾服务部，取代全员配置的礼宾部，”她说。

　　据希尔顿全球控股北美西部酒店运营高级副总裁Tim Benolken称，酒店过渡到具有更先进的技术配置还可以帮助业主和运营者安排人员到更具实战性角色的位置，而不是像普通前台一般的角色。

　　“客人将继续看到科技元素的融入，”他表示。“你将看到电子登记、电子钥匙的出现。这些事情正在发生，但那其实只是给业主或运营者一个重新配置劳动力的选择。”

　　全服务面临的威胁

　　与会人员表示，他们看到了技术、劳动力成本、周期状态及客人对难忘体验的渴望，同时还有未来全服务酒店业面临的威胁。

　　“我认为最大的威胁是劳动力成本，”Jones说。“全服务酒店比有限服务酒店要求的劳动力密集程度更高。”

　　Mockerman表示，技术和灵活性是相辅相成的，这可能是部分全服务酒店面临的障碍，因为他们目前装备的系统，例如物业管理系统，很难适应日新月异的科技进步。

　　Benolken称，面对接下来的经济衰退，酒店人需要有适当的计划以应对疲软的市场，因为经济的持续下滑使全服务酒店在运营方面面临更大的压力。

　　如果全服务酒店无法提供他们向客人承诺的服务体验，那么他们将会面临很大的麻烦。DeForrest表示。他还说道，“我认为其实我们最大的威胁是对体验的意识。”

　　他甚至将其与价格进行比较。

　　“体验的透明度较之于价格透明度而言，是个更大的威胁。”他说道。“你将无法处理其他事情，因为你无法争取更多的收入，原因是，在客人们走进酒店前，他们的想法已经形成了。”