盛行的“打赏制”真的能改善服务质量？

　　“首先，前厅服务员可以向顾客介绍打赏活动，但只能提一次，而且是顾客用餐的后半段来介绍;其次，前厅服务员绝对不能向顾客主动索取打赏;最后，打赏金额为一次4元。”……

　　最近，餐饮业引入的“打赏制”很是红火，吸引了一波又一波眼球。了解过该制度后，笔者也想说几句。

　　小费和赏赐

　　这所谓的打赏，学的是西方的“小费”。

　　西方小费制度是建立在“个体意识”和“等价交换”基础之上的，是施受双方在相互尊重基础上表达谢意的方式。国外服务员的工资就是从客人所给的小费中来，一般是付完账以后，按照账单的10%~15%给服务员小费。

　　据相关学者调查，部分西方国家服务人员收入的70%是由小费构成的，个别行业服务人员的小费比例甚至高达100%。例如一些迪斯尼乐园餐馆里的年轻女服务员，每人每星期获得的小费最多高达400美元。

　　但是，在中国人心中，“尊卑有别，长幼有序”的等级观念已根深蒂固，人与人之间的交往受社会地位和角色的制约。中国古代也有给“赏钱”的习惯，但是赏赐的对象是店小二、奴仆、书童、小厮、跟脚等，带有明显的等级色彩。

　　换句话来说，在如今的现实里，消费者给予的打赏表达的不一定是尊重，而是一种高高在上的赏赐。

　　能帮服务员创收吗

　　服务员创收?买单的本质就是买服务

　　不可否认，“打赏制”对初次接触的顾客来说，确实挺新奇，短时间内着实能为餐厅员工创收。做得好的话，那创收额度可不是一星半点，高者收入可以翻番。可是，久而久之，当顾客疲于这样的打赏，餐厅及服务员也将失去激情。因为，打赏制其实就是由顾客对已经购买的服务进行再支付。

　　在国内，顾客买单的本质就是买服务质量。

　　餐厅与顾客，双方对于服务的供与求是双向的。餐厅向顾客出售的商品包括菜品、氛围和服务，而顾客对服务也有需求。服务本身是有成本的，只是餐厅服务的成本一开始就已经包含在餐厅菜品的售价中了(服务费单列收费的除外)，顾客消费买单的本质就是购买餐厅的服务质量。服务人员再向顾客询问打赏，其本质就是将餐饮企业的人力人本转移到了消费者身上，是对消费者的隐性伤害……

　　另外，餐厅定位决定顾客需要什么样的服务，过度的服务反而是种浪费。一般的大众餐厅顾客追求的就是快快快，快速下单、上菜、买单;高端餐厅则更加注重服务的质感及细节，没有最好，只有更好。无论是大众餐厅还是高端餐厅，本就该提供到位的服务，而不是说为了得到打赏，而付出与自身定位不匹配的服务质量，这对顾客来说，难以适应，对餐厅来说，也是种浪费。

　　在国内，服务员是直接拿工资吃饭的，不同定位的餐厅提供的薪资水平是不一样的，这里面也体现着不同的服务质量。

　　打车软件的前车之鉴

　　站在管理的角度，这个制度产生的最直接问题就是餐厅内部服务质量的监管问题。

　　首先，交错服务情况下，打赏如何管理?餐厅服务人员虽有相应的分区安排，但对客户的服务并不是一对一的。同一分区内的服务人员是会对同一客户进行交错服务的，那这样的顾客的打赏归哪位服务员所有呢?还是只要是为这位顾客提供过服务的，都可以向顾客“介绍”打赏?

　　其次，服务员对顾客进行区别服务，如何管理?为获得顾客的打赏，服务肯定会比没有这制度的时候更好。可是，不排除服务员“挑顾客”：对不给打赏的顾客，下次再来就用“基本服务”对待，对给打赏的顾客，就直接用“皇家服务”对待。这样变相对顾客进行分级对待，如何管理?

　　在打车软件刚推出时，给了使用者很多红包，也给了消费者打赏的权利。不过，那个权利最终成为了一个鸡肋，很多司机拿不到小费就不愿意接单。餐饮业推出打赏制，会不会也会出现这种情况?

　　再者，促使顾客对服务人员进行“打赏”的因素，真的是服务素质吗?据美国中文网报道，美国康奈尔大学的酒店管理学院副教授迈克琳(Mike Lynn)在不同的餐厅进行实地考察，发现就算服务最好的餐厅收到的小费也是相差不多。相反，2009年性别档案馆的研究发表指出，胸部比较大的女服务员，收取更多的小费;2010年国际酒店管理杂志的研究发现，化妆的女服务员明显地获得更多的小费。研究还发现，赞赏顾客的打扮，也是增加小费的秘诀。

　　近日，纽约主要餐饮集团——联合广场餐饮集团宣布，旗下的13家餐馆将陆续取消小费制度。可是，此时此刻，国内却在原有基础上纷纷效仿小费制度。探索固然可贵，但是要有效解决行业服务质量管理问题，还得从根本上探讨，确保可执行性。否则，只会被视为噱头，昙花一现。