云南再出导游辱骂事件 国家旅游局严肃查处

　　在获悉媒体曝光又一起云南导游因嫌游客消费低骂人的报道后，国家旅游局高度重视立即开展调查。经调查，青岛爱之行旅行社与矫某某等6位游客在青岛签订旅游合同，行程为8月2日至10日的“昆明—大理—丽江—香格里拉7晚8天游”，昆明众益旅行社有限公司负责昆明至大理的地接。昆明众益旅行社委派导游刘江春提供导游服务。网络曝光的问题主要发生在大理玉石文化博物馆、白族民居购物期间，对于报道中提及的录音，导游承认是其本人所说，但认为有部分剪接，与事实有出入，其本人目前无法提供相应证据。事情在网络报道后，昆明众益旅行社有限公司已与游客联系并协商处理，游客接受了旅行社的道歉。

　　自5月份以来，云南屡屡发生导游辱骂游客事件，国家旅游局派出了联合工作组，对重点案件进行查办。云南省政府就整治旅游市场秩序出台了一系列政策规定。但一些旅行社企业和导游人员仍怀有侥幸心理、我行我素。为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》的要求，依据《旅游法》及国务院有关条例规定，日前国家旅游局已责成云南省旅游委，建议对涉事导游和旅行社作出如下处罚。

　　1、依据《导游人员管理条例》第二十四条的规定，吊销刘江春导游证。导游刘江春(导游证号：D—5301—000394)，服务态度差，强迫游客购物，违反《导游人员管理条例》第十六条的规定。

　　2、依据《旅游法》第九十六条、第九十八条的规定，吊销昆明众益旅行社有限公司旅行社业务经营许可证。该社对委派导游刘江春发生的服务态度差、强迫游客购物等问题疏于管理，负有不可推卸的责任，涉嫌违反《旅游法》第三十五条、第三十八条的规定。

　　3、国家旅游局约谈云南省旅游委，责成其对屡次发生旅游服务质量和强迫游客购物整改不力的问题进行认真反思，举一反三，开展切实有效的市场秩序整顿，从根本上解决旅游运行体制问题，接受社会和媒体监督。同时，责成山东省旅游局对青岛爱之行旅行社经营行为进行调查核实，并依法作出处罚。

　　为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》，大力整治旅游市场秩序，严厉打击虚假广告、价格欺诈、欺客宰客、超低价格恶性竞争、非法“一日游”等旅游市场顽疾。国家旅游局决定，八月下旬至九月底期间，在全国开展一次针对“不合理低价、虚假广告、购物点违法经营”的专项整治行动。要求各省区市旅游委(局)会同有关部门，集中力量开展专项整治，对违法违规问题发现一起、查处一起、曝光一起。在此基础上，开展跨区域交叉检查。重在发现问题、找出问题、督促整改。国家旅游局将会同有关部门，开展“双随机”抽查。随机抽取被检查对象、随机选派检查人员，重点抽查整治不力、投诉举报问题集中、媒体曝光的地区。同时动员中央级媒体对典型案例边发现、边查处、边曝光，形成高压态势和社会舆论，强化地方政府对市场秩序整治的主体责任。背景又见云南导游发飙 怒骂“41个游客都是行李吗?”↑目前正值暑假，不少父母趁着假期带孩子出去旅游。山东烟台的矫女士也趁这个假期带孩子到云南玩了一趟，但这一趟玩回来矫女士一家一点都不开心，还憋了一肚子气。原来，导游整天带着矫女士一家子到处购物，全程就没个好脸色，要是不买或者买的不多，导游就在车上一通发火。原本应该心情愉悦的这趟旅行，成了被导游训斥的日子。

　　“你要不愿意消费，拿着行李箱爱去哪去哪”

　　云南某旅游公司的这个导游到底是怎么骂人的?有一位游客用手机录下了她发飙的音频。

　　音频一开始，这位自称“小刘”的导游对游客好一番讽刺挖苦：“你昨天要是觉得一说普洱茶，你们家满山都是普洱茶，一说植物精油，你们家炒菜都是植物精油，一说翡翠你们家镯子一地都是，你就不喜欢戴而已，一说银子你们家银子都可以成筐的话，那你昨天就该交够费用，别到今天再来害我。”

　　接下来，这位导游开始强行对游客“推介”当地销售的银器。“我问一下在座的各位贵宾，咱们对银器感兴趣吗?感不感兴趣?”这时，大多数游客都以沉默相对，只有一位女游客勉强地说了句“还行”。这样的效果显然令导游“小刘”不满，她大声质问道：“只有一个姑娘回答吗?小刘我带着42个人，只有一个美女回答我的话，剩下41个人都是行李吗?”接下来，她提高音量又问：“感不感兴趣?”游客的回应仍然稀稀拉拉：“感兴趣。”

　　看到游客们对她敢怒不敢言，小刘继续发飙：“在这个地方你要愿意消费的你就跟我进去，你要不愿意消费的，师傅待会把行李箱打开，拿着你的行李箱爱去哪去哪，好不好，下车!”

　　旅游团里有个游客在车上就打了一会盹，结果被导游生生给喊醒，然后奚落了一顿。“姐姐，别睡了，我还真佩服你，这么多路程，小刘我说话声音这么大，摇晃的那么厉害。”

　　游客弱弱地回答：“闭目养神”。导游小刘却不依不饶：“不是闭目养神，我现在都到十八里堡了。第一天我就跟大家说过，我拿话筒的规矩是不是，我要你睁开眼睛看着我，我才知道你对我讲的东西感兴趣，我才知道我还有没有必要站在这里。”

　　这哪里是去旅游啊，简直就是听那位导游训话。据矫女士说，因为他们身在异乡，人生地不熟，又怕出危险，所以全车人也不敢吱声，就由着那个导游在那发飙，大气也不敢出，但是回到家里越想越憋屈，觉得我好容易出去旅个游，我花钱买罪受啊。

　　导游的火药味从哪来?

　　近年来像这样因为游客买东西少，就被导游辱骂甚至殴打的事情屡屡发生，有骂游客不购物就没良心的，有讽刺游客不买东西就是臭不要脸的，甚至有拿刀恐吓游客的。对于这种导游，相关部门不只一次进行过打击处罚，但类似的事情还是一而再、再而三的发生。

　　要想从根本上解决问题，监管部门不仅要抓好事后的监管，还要抓好事前的防范，旅行社应该主动积极的规范经营，导游需要强化职业道德和服务意识，当然作为游客更应该明白，除了积极维权、善于维权之外，在市场规则之下天下没有免费的午餐，当你拿到的那个价格已经低到不正常的地步，风险已经降临在自己身上了。