五星酒店：餐饮转型，拿什么抓住大众的胃

　　外出就餐，在快节奏的今天已是生活的一种常态，人均消费从几十元到数百元的餐厅比比皆是，生意也都很火爆。而许多五星级酒店的餐厅，除了部分常客及住店客人，少有成为大众消费者首选或者多次选择就餐的餐厅。若想让更多大众食客进入酒店餐厅，什么才是考核的硬指标?

　　六成网友年消费不超5次

　　近日，多家团购网站搜索发现，五星级酒店登陆团购网站的越来越多，团购品类以自助餐居多，价格大部分在200元/人以内，稍高的也不超过300元/人，其中不乏海鲜自助大餐，购买数量多的能达两三千份。评价中，对环境点赞的最多，菜品则褒贬不一。

　　上周，针对五星级酒店餐饮在大众市场的消费现状做了一期网络调查，参与投票的网友中，61%的网友最近一年在五星级酒店用餐不超过5次，差不多每月去一次的网友占14%，19%的网友没有去过，但有计划去尝试。消费人群中，28岁至35岁占41%，36岁至45岁占33%，月均收入5000—8000元占34%，8000—13000元占24%，13000—20000元占15%。对于为什么选择去五星级酒店用餐，28%的网友选择环境好，对食品安全更放心，因差旅、公司活动和家人朋友聚会庆生等各占20%，还有13%的网友表示选择团购很值。在人均消费问题上，42%网友选择200元以内都能接受，31%网友选择200—300元。

　　网友心声

　　亲民了你得让大众知道

　　在此次调查问卷中，对于目前五星级酒店餐饮如果想吸引更多大众消费，最应从哪几个方面着手?许多网友通过微信留言表达了自己的观点。

　　网友“怡宁”说，首先，宣传必须到位，很多人认为星级酒店神秘无比，很少踏入。可以经常举办一些试吃活动，吸引一些普通人来尝试。其次，价位要亲民，很多消费者很想尝试，但想想价格就望而却步了。最后，要打出特色。儿童游乐区、小丑表演、配乐演奏，这些普通饭馆没有的或者不能有的项目和设施要成为卖点，积极打广告邀请大家来体验一下，很多家庭和年轻情侣一定很喜欢。

　　网友“午后咖啡”说，社会还是工薪阶层人数多，一般的工薪阶层工资也就五六千到一万多，如果动辄几千，就没多少人会去消费了。此外，价格亲民了你得让大众知道，所以广而告之是必需的!当然，这些的前提是价格打折，服务、卫生和餐品质量不能打折，否则适得其反。

　　网友“心有所属”说，营销方案很重要，比如从微博微信多多推广，从微博微信订餐可享受同团购一样的优惠价格，不用第三方支持，简单方便!或是与大银行合作，银行客户群庞大，举办两人同行一人免单的活动!

　　网友“海蔚heavy”说，深感酒店餐厅没有很好的宣传渠道，比如大众点评，几乎没有对高档餐厅高质量的点评。

　　业内视点　价格打折了品质不打折

　　北京万豪酒店在2009年就开始与大众点评合作推出自助餐优惠券或者买一送一等促销活动，去年推出的“短发美女五折”和今年的“晒旅行照五折”等酒店官方微信活动更是赚足了大众眼球。酒店市场传讯总监吉恬透露，到酒店用餐在欧美等发达国家是非常自然的事，相比较万豪国际集团80多年的历史，中国的酒店业仅30多年，大众对酒店的认知必然需要一个过程，而酒店则需要在中间扮演一个引导者的角色。

　　吉恬说，2009年环球金融危机，国际客人减少，推出优惠一方面是应对金融危机对酒店业的影响，另一方面也是管理层认为大众消费市场有潜力可挖。从成本上讲，自助餐厅既然设了，哪怕只有一位客人，所有餐台都需要按标准摆放所有菜品。菜品上餐台4小时，没有吃完也必须更新，“通过促销吸引更多大众客人，既让更多人体验到了五星级酒店的高品质，也减少了食物的浪费，何乐而不为呢?我们有一次做团购3天卖出6000份，那几个月餐饮收入明显上升。”通过这几年的实践，酒店也慢慢积累了一部分稳定的大众消费者。

　　对于5折与正价吃到的东西是否一样的问题，北京万豪酒店行政总厨卢昊说，以前在酒水方面对二者有所区别，但现在每位338元净价自助餐，无论通过哪个渠道几折购买，享受到的餐品都完全一样，且品质一点不打折。万豪集团对食品要求“零库存”，所有海鲜都是当天上午或中午冷链运输到酒店，收货时如果温度高于5摄氏度我们都将拒收，所有食材供应商都是经集团核验的企业，所以，食材的安全卫生绝对有保障。

　　像接待邻居一样接待每个人

　　有的酒店餐厅遇冷，有的却订不上位置，例如去年底刚开业的北京瑰丽酒店乡味小厨和今年4月正式营业的“赤”火锅，在工作日中午和周末临时到酒店想用餐都发现餐厅座无虚席，甚至还要等位。作为奢华酒店品牌，瑰丽在餐饮上的定位反而一改奢华酒店的高冷范儿，打起了亲民牌，酒店助理餐饮部总监闫俊表示，瑰丽的品牌理念就是ASenseofPlace(直译为目的地风情)，即要在提供给客人的体验感上与当地风土人情相融。所以，乡味小厨本身定位就是吸引大众，无论装修风格上的仿旧，还是餐单中烤串、麻辣烫等菜品设计，都是为了给消费者留下一种“亲民”印象。价格上，酒店在开业前就对周边同级别餐厅做了大量消费调查，乡味小厨商务午餐仅100元出头，“赤”火锅人均200元左右，竞争优势非常明显。服务上，乡味小厨会要求服务员像接待邻居一样接待每一位客人，“赤”火锅则在亲切温和的基础上更多一些时尚元素，时间也更接地气，从下午五点半到凌晨1点。

　　闫俊说，五星级酒店餐厅要想吸引大众客人首先要推出符合大众口味的菜品，同时食材的选择要好，瑰丽的许多食材都来自本地合作农场，确保新鲜无污染。其次，要有一种温和的服务态度。最为关键的是，以上两点都必须持之以恒。酒店开业半年多来，在餐厅消费的只有35%是住店客人，其他都来自周边社区、写字楼。

　　调查中了解到，从定位上着手吸引大众的不单单是瑰丽酒店，开业已有8年的北京万达索菲特大饭店VIC国际美食餐厅晚餐目前正在转型为零点式用餐，从环境布置到菜品设计等都有革新性变更，原来自助晚餐483元/位，转型后人均在200至300元之间。

　　大众的口碑很重要

　　养生素斋、特惠高考房+餐……已经开业十年的北京昆泰嘉华酒店在总经理孟尊林眼里依然有许多可以创新的地方。作为一家国内自主品牌五星级酒店，在大众眼里一样被认为是“公家”的后厨房，但是，去年底酒店试行了3个月“北纬60度冷海海鲜盛宴”，每位仅需198元，这让周边许多居民第一次走进酒店用餐，今年依然会在保证品质不变的前提下继续推广。

　　谈及酒店餐饮吸引大众的经营思路，孟尊林说，对老牌五星级酒店而言完全转型非常难，但可以从特色入手，其次是要扩大宣传。酒店中餐厅最近计划推出的养生素斋就受近年的养生潮启发，菜品围绕养生来设计，小而精为主，“这种与百姓生活需求密切相关的主题，也一定可以吸引到一部分客人，其中也不乏中高端客人。”有了合适的产品，宣传渠道也至关重要，例如通过举办客户答谢会、践行公益事业等活动，树立在公众心中的形象，获得口碑上的认可。此外，在承接婚宴、寿宴等宴会时也要借势宣传，给赴宴的人留下好印象，网络上对酒店的点评我们也非常重视，每一件投诉都认真处理，只有这样才能改变客人十年来对酒店的固有看法，不再仅仅因为地理位置好而住，更多一份人文的情感。

　　专家观点

　　上海星硕酒店管理咨询首席咨询官袁学娅

　　酒店餐饮转型产品仍是王道

　　廉政新规施行两年多来，多数酒店不想坐以待毙，尤其是餐饮部门，纷纷研发新菜、网络宣传、微信传播。有的酒店将饼房和面包房发挥作用，除了正常供应住店顾客外，还将目标市场扩展到周边社区的居民。纵观国内消费市场，中产阶级可以大批到境外去消费，不会没有能力到酒店消费，关键是酒店是否有吸引他们的产品。如果酒店能把当地文化特色的知名菜肴逐个推荐给百姓品尝，从而起到带动消费的同时达到保留和改良特色家常菜的目的，这样的一举两得一定会收到极好的社会效应和经营效果。

　　酒店的现状如何回归和转型，其实是一个持续发展的话题，一个有能力持续发展的酒店，除了客房，其餐饮还是需要一个“拳头产品”来吸引顾客，并以其体现和其他酒店的差异之一。餐厅有独立品牌对外宣传，推出亲民的、有当地文化、有特色的菜肴，不愁没有消费者光顾。